(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，多種生活服務(wù)業(yè)態(tài)已然發(fā)生顛覆性的變化，其中，“點(diǎn)外賣”早已經(jīng)融為當(dāng)下生活方式的一部分。9月29日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在京發(fā)布第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，截止2020年6月，我國(guó)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)4.09億，受疫情影響，餐飲業(yè)總營(yíng)收75%由外賣業(yè)務(wù)拉動(dòng)。
今年受疫情影響，線上化渠道為外賣行業(yè)提供了新的發(fā)展窗口。《報(bào)告》顯示，截止2020年6月，我國(guó)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)4.09億，較2020年3月增長(zhǎng)1124萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的43.5%；手機(jī)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)4.07億，較2020年3月增長(zhǎng)1067萬(wàn)，占手機(jī)網(wǎng)民的43.7%。
《報(bào)告》從外賣及相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)看，2020年上半年行業(yè)在經(jīng)受短期沖擊后逐步呈現(xiàn)觸底反彈趨勢(shì)。主要有三個(gè)方面原因：
一是疫情對(duì)外賣行業(yè)造成短期負(fù)面沖擊。疫情期間，部分餐飲門店停業(yè)和小區(qū)封閉，用戶減少外賣需求，對(duì)外賣單量規(guī)模和平臺(tái)營(yíng)收造成了負(fù)面影響。其中，今年一季度美團(tuán)點(diǎn)評(píng)餐飲外賣業(yè)務(wù)營(yíng)收同比減少11.4%。
二是客單價(jià)和勞動(dòng)力成本改善助力行業(yè)回暖。受疫情影響，外賣騎手成本有所降低，同時(shí)更多中高端品牌餐廳開(kāi)啟了外賣服務(wù)，在一定程度上提高了外賣客單價(jià)，勞動(dòng)力成本和客單價(jià)的改善對(duì)外賣行業(yè)回暖均有正面影響；
三是本地生活新業(yè)務(wù)迎來(lái)發(fā)展機(jī)會(huì)。受疫情推動(dòng)，2020年上半年外賣平臺(tái)買菜及閃購(gòu)等新業(yè)務(wù)需求迅猛，高增長(zhǎng)為外賣平臺(tái)提供了寶貴的時(shí)間窗口，平臺(tái)借助自身規(guī)模優(yōu)勢(shì)不斷完善供應(yīng)鏈，為中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)飛躍奠定基礎(chǔ)。
另一方面，今年上半年在疫情沖擊下，餐飲外賣對(duì)餐飲行業(yè)而言更為關(guān)鍵。因疫情持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，防控措施嚴(yán)。消費(fèi)者只能“宅”家，餐飲行業(yè)堂食業(yè)務(wù)受到巨大沖擊。《報(bào)告》中指出外賣業(yè)務(wù)對(duì)餐飲業(yè)的支撐作用在進(jìn)一步增強(qiáng)，主要有兩個(gè)方面：
一是為疫情期間餐飲業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供支撐。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)2020年1月至5月以來(lái)新增加外賣相關(guān)企業(yè)10.6萬(wàn)家，較2019年同比增長(zhǎng)766%。疫情對(duì)線下堂食沖擊，加速推動(dòng)部分未觸網(wǎng)的餐飲品牌加入外賣隊(duì)伍并得以生存發(fā)展。
二是帶動(dòng)餐飲業(yè)新增消費(fèi)。數(shù)據(jù)顯示，在餐飲業(yè)總營(yíng)收與總利潤(rùn)的增量中，分別有75%和65%由外賣業(yè)務(wù)拉動(dòng)。
除此之外，8月10日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年度中國(guó)在線外賣市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019zxwmbg/ ）。《報(bào)告》顯示，2019年在線外賣市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2912.5億元，同比2018年2480億元增長(zhǎng)17.43%。此外，2015-2017年市場(chǎng)規(guī)模（增速）分別為1248億元（44.98%）、1524億元（22.11%）、2096億元（37.53%）。預(yù)計(jì)2020年市場(chǎng)規(guī)模同比增長(zhǎng)18.79%至3460億元。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。美團(tuán)、餓了么則是用戶投訴較為集中的平臺(tái)。
